부메랑의 법칙

 

진정한 의미의 고객중심경영을 실천하는 것은 부메랑에 비유된다. 
기업과 고객 간의 커뮤니케이션에서 상대의 감정을 공유하고 그것이 
진정한 의미의 인간관계로 발전할 때 부메랑은 제자리로 돌아온다. 
한 번 찾은 고객을 반드시 다시 돌아오게 만드는 것. 이것이 부메랑 법칙이다. 
다음은 부메랑 법칙의 주요내용이다.

▶ 고객의 마음을 알려면 실제 고객이 되어 보라.
고객이 바라는 것을 다 알고 있다고 장담해서는 안 된다. 따라서 고객의 입장에서 
실제 체험하는 것이 중요하다. 

▶ 변화를 느끼려면 고객의 소리에 귀 기울여라
고객의 소리에 귀 기울이면 고객의 동향을 다른 경쟁업체보다 먼저 파악할 수 있다. 
한 개인의 채널에 의존해서는 안되며, 고객의 불만을 특히 중요하게 생각해야 한다. 

▶ 위로 올라갈수록 고객의 소리에 귀 기울여라
윗사람의 사무실 안에서는 합리적이고 논리적이고 타당하게 보이는 것도 현장에서는 
완전히 다른 결과를 낳는다. 고객과의 직접적인 만남이 올바른 결정을 가져다 준다.

▶ 고객에게서 더 많은 불만을 만들어내라
고객의견함에 불만 사례가 전혀 없다고 기뻐할 것이 아니다. 만족한 고객보다 
불만족한 고객이 다른 사람에게 기분 나빴던 경험을 이야기할 가능성이 20배나 높다고 한다. 
고객의 불만을 적절하게 처리하면 불만을 제기한 고객의 만족도를 높일 수 있다

▶ 고객을 숫자가 아니라 사람으로 보라
첫째,“감사합니다. 퀸씨, 다시 찾아주시기 바랍니다” 라고 말하면서 고객의 이름을 부른다.
둘째, 고객과 눈을 맞출 수 있도록 고객에게 먼저 인사를 하고 계산대의 위치를 바꾸었다.
셋째, 고객을 대할 때는 항상 미소를 짓는다.

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많은 기업들이 고객만족, 고객우선을 부르짖고는 있지만, 대부분이  
얼마의 돈을 버느냐에 더 관심을 두고 있는 것이 현실입니다. 
고객을 단순한 숫자로 보면 고객은 사람이 아닌, 처리해야 할 문제가 되고 맙니다. 
당신은 지금 고객을 향해 부메랑을 던지고 있나요? 
당신의 부메랑을 잘 손질해서 하늘로 날려보세요
고객을 기분좋게 하는 부메랑은 반드시 던진 사람에게 돌아오니까요.